We need You!-当社が求める人材像-求む!「傾聴力」「こんな人を、迎えたい」現在、100人あまりのオペレーターが在籍するビズ・アシスト・ジャパン。これは、いわゆる大手コールセンターと比べれば小規模。しかし、お客様にも、クライアント様にもご満足いただけるコミュニケーションを実現するためには、やみくもにオペレーターを増やせない理由が...。当社が求める人材像について、社長の川中がお応えします

「1件1件のお電話をいかに大事にできるか、それが当社の価値」

オペレーターとしてデビューするためには約100時間(最大)に及ぶ研修をするなど、ビズ・アシスト・ジャパンでは非常に時間とコストを掛けていますね?

 当社が手掛けるクライアント企業様の商品は、トラックや高級外車など高額な商品であり、ユーザーであるお客様の仕事や生活において非常にウェイトの高いものです。また、当社はお客様とクライアント企業様とのご縁を末永くお繋ぎし続けることを最大の目的としています。そうした観点から、オペレーターには高いレベルでのコミュニケーションが必須ですから、研修にもこれだけの時間とコストを掛けることは当然だと考えています。
 また、クライアント企業様の経営における変化として言えるのは、現場の営業担当者の方々が担う役割がますます大きく、そして高度化しているということ。オペレーターがそういった営業担当者の方々になり代わってお客様にご対応するということも、人材教育に力を注いでいる大きな理由です。
 当社は1000人クラスのコールセンター企業に、規模で太刀打ちしようとは思っていません。なおかつ当社はオペレーターの皆さんにノルマを設けていませんし、コール1件当たりの単価は決して安くない価格で、高価なサービスをご提供しています。コール1件当たりの単価を安く抑えたいとお考えのクライアント企業様には、「それは大手さんにお願いしてください」と申し上げています。
 1件1件のお電話をいかに大事にできるか、それが当社の価値。業務はオペレーターとシステムの両輪で動きますが、そのウェイトの95%は、“人”が占めていると考えています。

オペレーターに求められるレベルが非常に高いですが、みなさんスムーズに研修をクリアされるんでしょうか?

 現場に実戦投入されるには、最大約100時間の〈新人標準研修〉を受けた後、〈卒業検定〉に合格する必要があります。正味なところ、この卒業検定の合格率は50%です。
 また、現場で仕事をするようになってからも、〈レベルゲート審査会〉や〈個別研修〉を実施し、1人ひとりの得意な部分、苦手な部分を考慮してレベルアップを図り、これを繰り返すことで全体の業務品質向上を行っていきます。
 また、特にセンスや意欲がある人は様々なスキルを持つ「多能工化」していきますね。当社ではこうしたスキルを整理し、1人ひとりができることを把握しています。たくさんのスキルを身につけ、様々な業務で活躍できるようになる人は、当然昇給していきます。
 いまだに印象に残っているのが、設立時、オペレーター第一期生として入社してきた19歳の女子学生さんです。見た目はそれこそ“いまどきの学生さん”。言葉使いもおぼつかないところからスタートして、つきっきりで私達スタッフがマンツーマン指導していました。それが半年くらい経った頃ですね、お客様のおっしゃっていることを、すっと受けとめられた瞬間があったんですよ。(あ、これはまさに包容力だな)と思いました。人が成長することの可能性を感じた瞬間でした。いまオペレーターに求めているレベルの基準となっているのはこの時の彼女の姿なんですよ。

「信頼感があるか、機微を読めるか」

仕事をする上で、どんなマインドが求められますか?

インバウンド業務かアウトバウンド業務かで違いがありますね。
インバウンド業務・・・お客様のお問い合わせや車の不具合などへご対応。アウトバウンド業務・・・お客様へお電話をかけ新商品や車検入庫をご案内
インバウンド業務においては、そもそもお客様はお困りであったり疑問をお持ちでお電話されてきますから、「このオペレーターは信頼できる」と感じられるかが何より大事。
 一方アウトバウンド業務は、極端に言えばお客様にとって緊急性のあまりないことをご案内するわけですから、「余計な一言ではございますが」という気持でいなければなりません。お客様から「迷惑だ、嫌だ」と思われているようなニュアンスが感じられたら、「お忙しいようでしたら改めさせていただきます」とこちらから申し上げるということを、研修の初めに教えているくらいです。
 オペレーターが入社した際には、お客様に気持ちよく対話していただくために、そういった機微を読む力を持とうと、本当にいつもお願いしています。
 また、お客様に同じことをご案内したりご回答する際、あるお客様にはマニュアル通りにお伝えするとお叱りを受ける伝え方ことがあるのに対し、あるお客様にはマニュアルとは異なる伝え方をするとお叱りを受けるといった、正反対のケースがあります。お客様ごとに納得していただける言い方は異なりますから、当社ではクライアント企業様からいただいた資料等をどんどん肉付けし、コールセンター業務の現場で機能する言葉に進化させることも少なくありません。お問い合わせの内容によっては、クライアント企業様以上のレベルで応えられることも多くあると考えています。

「オペレーターは、話す仕事ではなく、聴く仕事」

ビズ・アシスト・ジャパンのオペレーターには、どんな素養が求められますか?

 最近では、採用面接の際に「本を読んでいますか?」と聴き、興味のある本とその印象を語ってもらっています。なぜなら、書いてある文章の意味や登場人物の気持ちを読み込んで語れる人の方が、先に述べたようなことを考えて会話を出来る傾向が高いと感じるからです。
 それと、新聞やニュースに触れているかどうかも聴きますね。会話を作る要素は普段のニュースの中に多くあります。また、何かビジネス上の不正や不祥事が世間で大きく取り沙汰された場合、人々の間では警戒感が高まります。例えば当社であれば個人情報を扱っていますから、お客様から「おたくは大丈夫なの?」と聞かれた際、適切でない返答をすれば、大きな不安を抱かせてしまうことになります。しかし、常に新聞やニュースに触れていれば、お客様が不安をお持ちであることを感じとり、適切なオペレーションが出来ると考えています。
 また、多くの方にとって大きな壁となるのは、「お客様の話を聴く」こと。ほとんどの人が、話をすることがオペレーターの仕事だと思っていますが、当社では”話す”のではなく“聴く”ことに重きを置いています。いわゆる会話力より、傾聴力がある方がお客様には喜ばれます。お客様が意図していることを汲み取れる感性があり、それを考慮してお話をし、ご納得いただけるというのが理想です。先ほどの話に戻りますが、読書をいっぱいしている人には、もともとその力があるのかな、と感じています。
 とは言え、初めからそうした力を持っていることを要求はしません。例えば研修では、お客様とのやり取りを想定したロールプレイングを繰り返します。お客様役が話すセリフや口調、表情の中には「お客様が求めているのはこういうことだ」というヒントが隠されており、これを通し「聴く」ということがどういうことなのかを理解していくことができます。このトレーニングは、今後さらに磨きをかけていきたいとも考えています。

どんな方にオペレーターとして働いて欲しいと考えていますか?

 冒頭でも言いましたが、オペレーターはクライアント企業様になり代わりお客様とコミュニケーションをとるわけですから、求められるレベルが非常に高い仕事です。そもそも、会ったこともない方と電話でお話をすること自体、決して楽なことではありません。
 しかし、そのために必要なスキルを存分に身につけ、存分に発揮し「自分のレベルを高めていきたい」と言う志を持った方に、ぜひお越しいただきたいと考えています。