We are working!−当社のキャリアパス− みんなの成長が、私のモチベーションになる。ビズ・アシスト・ジャパンでは、2015年初頭、新たに東京支店を立ち上げました。そのコールセンターの現場を取り仕切る脇田SVは、長くオペレーター業務に取り組んできた一人。豊富な経験を生かして、東京支店の後輩たちの育成に全力投球しています。彼女の歩んできたキャリアから、新人を徹底的にフォローする当社の社風を浮き彫りにしていきます。

「オペレーターとしてキャリアのスタートを切る」

画像 当社の正社員となる以前、私は名古屋のビズ・アシスト・ジャパン本社で、約5年間、オペレーターとしてアルバイトをしていました。当時はオペレーターとしての経験はゼロ。不安要素だらけでしたが、新人に対しては最大100時間の教育を施すなど、手厚い教育体制が整っていたことが背中を押してくれました。
 
実際、研修では発声やお客様対応のノウハウはもちろん、メイン商材である自動車の車検や点検などにかかわる知識を徹底的に学習。配属後も電話対応している私に対して、先輩が付きっ切りでアドバイスを送ってくれたおかげで、改善するべきポイントがすぐさま浮き彫りになっていきました。人を育てる意識の高い環境だからこそ、着実にステップアップすることができたのだと思います。
 
名古屋でのオペレーター時代、私が主に受け持っていたのは、輸入自動車会社のユーザー様らへの電話によるサービスのご案内やプロモーション活動でした。扱っている自動車は、大手海外メーカーの有名ブランド。それだけにユーザーであるお客様には企業の社長や医師、弁護士といった普段ではなかなか話ができない方たちがズラリと名を連ねていました。そうした方々と対話すること自体が刺激となりましたし、要望の一つひとつに丁寧に対応していくことで喜んでもらえるのが楽しくて、夢中でオペレーターという仕事に向き合っていました。

「恩に報いたいとの思いで、東京支店のSVに」

転機が訪れたのは2015年1月のこと。当社として初めての東京支店が立ち上げられることになったのですが、社長から直々に「社員としてやってみないか」という話をいただきました。社員になるのはともかく、東京で生活をした経験もありません。しかも今度はスーパーバイザー(SV)というより責任の重い立場になります。どうするべきか、しばらくは悩みに悩んでいました。
 
その際に思い出したのは、数年前の出来事です。実はオペレーター生活の途中、事故で怪我をしてしまって半年ほどリハビリをしながら仕事を続けていた時期がありました。体の自由が思うようにならない中で、社長以下、周囲のみなさんが私の体を本当に気遣ってくれて業務のシフトなども柔軟に考えてくださいました。
 
以来、安心感のある組織だという感覚をいっそう強めていたのですが、そんな会社に期待されているのならば自分もとことん頑張ってみたいと思うようになり、このオファーを快諾することにしました。

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「東京支店の最初の壁は人材確保」

画像 東京支店が本格稼働したのは今年の2月のこと。他に支店長やセンター長の2人がいますが、電話応対の実務に関してはSVとなった私が取り仕切っています。採用広告の出稿から面接、教育研修、電話応対時のサポート業務まで、まさに現場の最前線を一人で担っています。
 
最初の壁となったのは人材の採用でした。東京には同業他社が多いため、新参者の私たちではなかなか振り向いてもらえない日々が続いたのです。しかも、東京支店の設立の目的のひとつに、都内に多いクライアント企業の本社のみなさんに、当社のハイレベルな電話応対品質をいつでも見てもらえるようにする“ショールーム”としての機能を持たせるというのがあったため、必然的に能力の高い人材を確保しなくてはなりませんでした。まったく採用が進まない中で「何のために東京に来て、社員になったんだろう」と悩める日が1~2か月は続いていました。

「教育に試行錯誤したから、人の成長がやりがいに」

画像 ようやく人が集まってきてからは、教育に苦心しました。オペレーターだった頃は、目の前のお客様に対応するだけで仕事は完結していましたが、SVはスタッフのみんなの成長を促していかねばなりません。私自身が5年間、培ってきた経験やノウハウを素直に伝えようと思っていたものの、現場時代は「自分でわかっていればいいや」と漠然と頭の中に入れておいただけなので、うまく表現をすることが出来ませんでした。しかも、オペレーターの性格も十人十色。画一的な手法では成長を促すことはできないという問題にもぶつかりました。
 
その中で心がけたのは、一人ひとりとしっかりと向き合うということ。初めに密な対話を通してオペレーターの今までの経験や人となりなど細かく理解した上で、その人に合った表現の仕方を伝授するように心がけてきました。そうした細かな努力を重ねていくと、全員が徐々に力を付けていくようになり、今では他拠点に負けない品質を誇るまでになったと自負しているところです。
 
最近はオペレーターたちがお客様に褒められるという場面に何度も遭遇するようになりました。自分の成長も励みになりますが、オペレーターが一人立ちを遂げていく様子を見るのは、何物にも替えがたい達成感があると感じる毎日です。
 
今後、東京支店はさらなる業務拡大を遂げていくことになります。いっそう支店の役割が重大なものになりますが、みんなが楽しく働き続けることができる場を作り上げれば、会社の期待に応えられる組織が形作られるはず。SVとしてより良い職場づくりに全力を尽くしていきたいですね。

求職者へのメッセージ

社内の雰囲気はまさにアットホーム。聞けば教えてくれる優しい先輩がそろっていますので、経験ゼロで不安だという人も安心してチャレンジしてください。最大100時間をかける充実の教育も行っていますから、研修を終える頃には堂々とお客様対応できるようになっているはずです!

この教育の場では、徹底してお客様対応力を鍛え上げています。学生のオペレーターの中には、当社でしっかりとした口調や話し方などを身に付けたおかげでコミュニケーション力がアップ、将来の就職にプラスに働いたという人もいるほど。社会人としての確かなスキルが身に付けられる環境にあるのも当社の自慢です。

余談ですが、名古屋支店では社長が自ら電話に出たり、オペレーターに指導をしたりしています。トップとの距離が非常に近いというのも、この会社の働きやすさを醸し出すひとつの要因となっている気がします。

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